PCD e passageiro com mobilidade reduzida em voo: o que a ANAC obriga e o que você pode exigir

Uma leitora me mandou mensagem semanas atrás com um relato que eu não consigo tirar da cabeça. Ela voou de Salvador pra Guarulhos com a mãe — 72 anos, usa andador, mobilidade bastante limitada. No check-in, o atendente informou que a cadeira de rodas do aeroporto “estava ocupada” e que elas precisariam esperar. Esperaram 40 minutos. A mãe embarcou no último grupo, sem assento próximo à saída de emergência, sem o pedido de refeição especial que havia sido registrado no momento da compra. A companhia não cometeu nenhuma infração “explícita” — pelo menos foi o que disseram no balcão.

Mas a ANAC tem uma resolução inteira de acessibilidade. E as obrigações são bem mais concretas do que “fazer o melhor possível”.

A versão de 30 segundos (TL;DR)

A companhia é obrigada a oferecer assistência gratuita a qualquer pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida, do check-in ao desembarque.
Você tem direito a cadeira de rodas do aeroporto sem custo, a assento especial sem tarifa adicional e a prioridade no embarque.
A companhia não pode exigir acompanhante como condição para embarque — exceto em situações muito específicas previstas em lei.
Cadeira de rodas própria é despachada sem custo como bagagem adicional.
Assistência cão-guia é gratuita e o animal voa na cabine, não no porão.
Em caso de negativa de embarque ou assistência inadequada, o caminho é: registrar no balcão + acionar ANAC + consumidor.gov.br.

Conceito 1 — Quem é “passageiro com mobilidade reduzida” na definição da ANAC

A Resolução 280/2013 da ANAC usa o termo PRM (Pessoa com Mobilidade Reduzida) de forma mais ampla do que a maioria imagina. Não é só quem usa cadeira de rodas. A definição oficial abrange:

Pessoas com deficiência física, sensorial, intelectual ou mental permanente ou temporária
Gestantes (cobertas nas regras gerais, mas com sobreposição nas de acessibilidade)
Idosos com dificuldade de locomoção
Pessoas com lesão temporária (gesso, muleta, recuperação pós-cirúrgica)
Pessoas com obesidade severa que afeta mobilidade

Isso é relevante porque muita gente acha que “acessibilidade aérea” é só para cadeirantes. Na prática, qualquer pessoa que precise de assistência física para embarcar, deslocar-se no terminal ou desembarcar está coberta pelas mesmas regras.

O ponto que mais surpreende: a companhia não pode exigir laudo médico como condição prévia para oferecer assistência de mobilidade. Você declara a necessidade — no momento da compra, no check-in, ou mesmo no aeroporto — e a assistência deve ser prestada.

Conceito 2 — O que a companhia é obrigada a oferecer (com e sem solicitação prévia)

Aqui mora a distinção mais importante do guia: o que depende de você avisar com antecedência e o que a companhia deve oferecer de qualquer jeito.

O que independe de aviso prévio

Cadeira de rodas disponível no aeroporto para deslocamento no terminal
Assistência humana para check-in e embarque (ajuda a subir a escada de embarque, corredor estreito de aeronave)
Prioridade no embarque — PRM embarca antes do embarque geral, sem exceção
Assento adequado: a companhia deve oferecer assento com espaço suficiente — a fileira de saída de emergência não é uma opção para PRM (por lei, esse assento exige mobilidade plena para abrir a saída em emergência), mas assentos próximos à frente da aeronave devem ser disponibilizados sem cobrança de taxa de marcação — um detalhe importante que explico em detalhes no guia sobre assento marcado pago e direitos do passageiro segundo a ANAC

O que melhora muito com aviso com antecedência (ideal: 48h antes)

Cadeira de rodas para embarcar até a aeronave (há dois tipos: cadeira de terminal e cadeira estreita de corredor de aeronave — o aisle chair — para quem não consegue andar nem o corredor do avião)
Solicitação de refeição especial (diabético, sem glúten, textura modificada)
Reserva confirmada de assento específico sem custo
Assistência de cão-guia ou animal de apoio emocional

O aviso é feito no campo de necessidades especiais durante a compra online ou por telefone com a companhia. Cada companhia chama esse campo de um jeito diferente — Latam usa “assistência especial”, Gol usa “necessidades especiais”, Azul tem formulário próprio no site.

Na minha leitura da situação da leitora que me escreveu: o erro da companhia foi ter operado com estoque de cadeira de rodas insuficiente para o horário do voo. A resolução da ANAC não define número mínimo de cadeiras por aeroporto, mas define que a assistência deve ser prestada. Falta de equipamento é falha da companhia, não da passageira.

Conceito 3 — Cadeira de rodas própria, órteses e equipamento médico

Esse é o ponto que gera mais dúvida e mais cobrança indevida nos balcões.

Cadeira de rodas manual: despachada sem custo, sem contar na franquia de bagagem. Isso está expresso na Resolução 400, artigo 9°, parágrafo único: equipamentos de mobilidade pessoal não são bagagem comum.

Cadeira de rodas elétrica/motorizada: também gratuita, mas com procedimento específico para bateria de lítio. Baterias de lítio acima de 100 Wh têm restrição no porão por regulação de segurança aérea (Resolução 280 e normas IATA). A companhia deve orientar sobre como desligar e embalar a bateria — e se a bateria for incompatível com o transporte, deve oferecer uma cadeira emprestada para o trecho, não simplesmente negar o embarque.

Andadores, muletas, bengalas: transportados na cabine se couberem no compartimento superior, ou despachados sem custo se não couberem. A companhia não pode cobrar despacho de muleta.

Equipamento médico (CPAP, concentrador de oxigênio portátil): aparelhos médicos aprovados para uso em voo podem ser levados na cabine além da franquia de bagagem de mão. O concentrador de oxigênio portátil (POC) aprovado pela FAA é aceito em praticamente todas as rotas internacionais — mas a lista de modelos aprovados precisa ser confirmada com a companhia antes do embarque.

Já testei pessoalmente pedir confirmação pra cada uma das três grandes (Latam, Gol, Azul) sobre o que cobre para CPAP na cabine: as três confirmaram que entra como bagagem médica sem custo, mas a Latam exigiu preenchimento de um formulário de “notificação de equipamento médico a bordo” com 24h de antecedência. A Gol e a Azul pediram apenas a apresentação do receituário médico no check-in.

Onde essas regras falham (e o que fazer)

A Resolução 280 e a 400 são bem redigidas. A execução é inconsistente.

O ponto mais fraco é o treinamento de pessoal de handling — as equipes que operam embarque e desembarque nos aeroportos são frequentemente terceirizadas e com alta rotatividade. Há casos documentados de equipamentos de mobilidade danificados no porão (o manuseio inadequado de cadeira de rodas é um problema real — a cadeira vai no porão numa bolsa protetora, mas o despacho cuidadoso depende do operador de rampa).

Se a companhia negar assistência ou despachar equipamento com dano:

Registre o fato no balcão de atendimento antes de sair do aeroporto — como em bagagem danificada, o registro imediato no local é o que ancora a reclamação.
Fotografe o equipamento — bateria, estrutura, rodas — com a etiqueta de despacho visível.
Abra reclamação formal na ANAC pelo portal anac.gov.br/fale-conosco — reclamações de acessibilidade têm prazo de resposta de 5 dias úteis para a empresa.
Use o consumidor.gov.br em paralelo — especialmente em casos de cobrança indevida por cadeira de rodas ou despacho de equipamento de mobilidade.

Em casos de overbooking, a regra de prioridade também protege o PRM: passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida estão na primeira camada de proteção contra negação de embarque. Entenda a escala completa de prioridades em overbooking: quem tem prioridade de embarque e quanto a companhia deve pagar.

Checklist: o que fazer antes, durante e depois do voo

Antes de checar os itens — uma observação que faço sempre: a maioria das falhas acontece por falta de comunicação prévia. A lei garante o direito; o aviso antecipado garante a execução.

Informar necessidade especial no momento da compra (campo de assistência especial)
Confirmar o pedido com 48h de antecedência por telefone ou chat com a companhia
Pedir confirmação por escrito (e-mail ou número de protocolo)
Solicitar assento específico gratuito — fileiras frontais ou com mais espaço para extensão de perna
Para cadeira de rodas elétrica: confirmar especificações da bateria com a companhia
Para cão-guia: enviar documentação veterinária com antecedência (vacinação, carteira de saúde)
No aeroporto: chegar 30-40 minutos antes do tempo normal — o processo de assistência toma mais tempo
No embarque: informar ao agente de embarque sobre a necessidade e confirmar que está na lista
Se a assistência falhar: registrar no balcão antes de embarcar ou desembarcar

Fontes

ANAC — Resolução n° 280/2013 (acessibilidade em serviço de transporte aéreo): anac.gov.br
ANAC — Resolução n° 400/2016, art. 9° (franquia de bagagem e equipamentos de mobilidade): anac.gov.br
Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/2015), arts. 45 e 46 — mobilidade, turismo e transporte para PCD: planalto.gov.br
IATA — Resolução 700 e normas para transporte de baterias de lítio e equipamentos médicos a bordo: iata.org